Maandacht 1: Het nieuwe normaal?

‘Bel’n hef gene zin, zie dot de deur toh nie los”. Het is een paar jaar geleden; ergens in februari; maandagmorgen ca. half 9 en 4 graden onder nul. Door de glazen deuren zien we medewerkers gezellig kletsen bij de koffieautomaat. Ik bel aan en mag naar binnen. Ik heb een afspraak met de directeur. De vrouw naast me blijkbaar niet.

Je kunt alles bereiken, behalve onze klantenservice!

Ik ben uitgenodigd om een opdracht te bespreken. De directeur mist eigenaarschap in zijn bedrijf én klantgerichtheid. De cultuur moet veranderen! Wat kunnen wij voor hem betekenen? Ik stel voor om samen naar de lobby te gaan. Daar zit een dame te ontdooien, zij heeft vast wel een paar suggesties. “Vindt u het vervelend dat ik haar heb binnengelaten terwijl jullie servicebalie pas om 9 uur opengaat?”

Je klant letterlijk in de kou laten staan: een dikke middelvinger naar mensen die jouw boterham betalen. Het lijkt steeds meer het nieuwe normaal te worden. Sommige organisaties doen echt alles om contact te vermijden, want aandacht kost geld. Ze laten je een account aanmaken voor een online portal waarin je alles lekker helemaal zelf mag uitzoeken. Informatie over tarieven en voorwaarden sturen ze vanaf een no-reply mailadres. Dat voorkomt lastige vragen. Kijk maar op de website en mij niet bellen!

Als je dat toch probeert, dan sturen ze je eerst het doolhof van het telefonisch keuzemenu in en mocht je daar levend uitkomen dan mag je je probleem voorleggen aan een spraakgestuurde chatbot die na 12 vragen en 13 misverstanden tot de conclusie komt, dat je beter met een medewerker kunt worden doorverbonden. Blijft u aan de lijn?

Bij Siebert & Wassink kun je alles bereiken behalve de klantenservice. Want die hebben we niet, ook geen telefonisch keuzemenu, geen wachtmuziek, geen online portal, geen no-reply mailadres, geen AI chatbot en al helemaal geen irritant melodietje met nog tig wachtenden voor u. Het komt er ook niet. Nooit!

Als je ons belt, dan nemen we de telefoon op, als je ons mailt, dan krijg je een reactie en als je een vraag stelt, dan geven we antwoord. Gewoon van mens tot mens. Daarmee komen we tot de prangende vraag van deze maand: ‘’Hoe keren we terug naar een cultuur van echt contact en oprechte aandacht?”

Slimme technologie kan ons veel gemak opleveren en tijd besparen. Hoe zorgen we ervoor dat we die besparing omzetten in winst? Echte winst! De winst van minder naar schermen turen en meer in elkaars ogen kijken; de winst van minder naar keuzemenu’s en meer naar klanten luisteren; de winst van je welkom voelen en weer klant zijn, in plaats van cashcow.

Hoe krijgen we dat gerepareerd? Ik ben oprecht benieuwd naar ervaringen en suggesties. De vrouw waar dit stuk mee begon staat gelukkig niet meer in de kou. De servicebalie van de organisatie is tegenwoordig de hele dag geopend. Niet omdat klanten massaal wegliepen, maar omdat deze organisatie, uit zichzelf, liever een hele hand dan een middelvinger wilde uitsteken.